Quand on choisit un opérateur mobile, il y a de nombreux paramètres que nous prenons en compte automatiquement : la couverture réseau, le déploiement, la qualité des appels ou la vitesse de navigation sur Internet. Ces éléments permettent de choisir le meilleur opérateur mobile. Toutefois, il y a un point qu’il ne faut surtout pas négliger : le service clientèle !
Quand on rencontre un souci de réseau, que l’on a une question sur son abonnement ou sur la facture, ou que l’on souhaite modifier sa souscription, c’est vers l’assistance qu’on se tourne. Celle-ci doit être facilement joignable et être en mesure de répondre à toutes nos interrogations. Hélas, ce n’est pas toujours le cas ! Voici un comparatif qui vous permettra de savoir quel opérateur mobile a le service client le plus compétent.
Sommaire
Quel opérateur mobile a le service client le plus compétent ?
Pour juger de la compétence du service client d’un opérateur mobile, on peut se fier aux expériences des utilisateurs, qui sont notamment recensées par l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications). Cet organisme regroupe chaque année les plaintes émises par des consommateurs envers leurs opérateurs, sur le marché de la télécommunication.
Ainsi, on peut se faire une idée très précise du service client des différents opérateurs mobile et de leur qualité. Voici un classement des opérateurs mobiles selon les performances de leur assistance clientèle.
Orange, un service facilement joignable et efficace
En plus d’avoir été élu pour la 8e année consécutive « Meilleur opérateur de téléphonie mobile », Orange propose le meilleur service clientèle parmi les opérateurs mobiles.
Facilement joignable, via toutes les méthodes possibles (par téléphone, par Chat, via un formulaire de contact ou par courrier), et disposant de forums animés qui permettent de trouver facilement des réponses à vos questions, le service client d’Orange est très efficace.
On apprécie l’attente raisonnable et les conseillers qui sont parfois très sympathiques.
Free, des réponses rapides
Free possède un service clientèle compétent, qui permet de résoudre assez vite les litiges. Il n’est disponible que par téléphone ou par courrier, mais le temps d’attente d’une réponse est assez rapide. De plus, sur le site, l’espace d’assistance est assez complet pour résoudre pas mal de litiges sans avoir à parler à quelqu’un.
Bouygues Telecom, des conflits fréquents
Bouygues Telecom, au même titre qu’Orange, propose une assistance après-vente complète, qui passe par un service téléphonique disponible, des conseillers en boutiques pour répondre à vos questions, et des possibilités de contacts par mail ou par chat ou par courrier.
Cependant, les utilisateurs rapportent des temps d’attentes trop longs, des conseillers téléphoniques très peu impliqués et un taux de résolution des problèmes assez bas, qui vous oblige à appeler plusieurs fois. Cela entraine donc des conflits fréquemment !
SFR, le cancre du service clientèle
Depuis des années, le service client de SFR est décrié et cela ne semble pas changer. Entre des temps d’attentes sidérants, l’absence de formulaire de contact et une plateforme téléphonique ou la communication coupe parfois, en pleine tentative de résolution des problèmes, c’est assez catastrophique. C’est valable autant pour SFR que pour son offre RED by SFR.
Et chez les MVNO ?
Les opérateurs mobiles MVNO ne sont en général pas connus pour la grande qualité de leur service client. Toutefois, on peut citer celui de NRJ Mobile (voir notre test), plébiscité par ses utilisateurs, ce qui est assez rare pour le signaler.
Pour les autres, celui de Syma Mobile est correcte et l’attente n’est pas plus longue qu’ailleurs, alors que ceux de La Poste (voir notre test) ou de Réglo Mobile vous feront patienter longtemps au téléphone, pour des résultats parfois peu concluants.
Enfin, ceux des opérateurs mobiles Prixtel, comme nous avons pu le vérifier, et Cdiscount sont décriés pour la difficulté à être joignable et son incapacité chronique à vous aider pour le premier, et pour le fait que le second ne soit qu’un FAQ…
Service clientèle des opérateurs mobile : comment les juger ?
Pour se faire un avis complet sur un le service client d’un opérateur téléphonique, voici quelques critères dont il faut tenir compte.
La facilité de contact
C’est le point le plus important, car en général, quand vous devez joindre un service clientèle, c’est qu’il vous faut une réponse rapide. La plupart d’entre nous opteront pour un appel au Call Center de l’opérateur, quand celui-ci existe. C’est le minimum pour un service client de qualité.
Mais si vous ne souhaitez pas patienter en ligne, il faut pouvoir contacter le service client par d’autres moyens ; on aime les chat live, ou la possibilité d’envoyer un mail directement. Le formulaire de contact peut être une option, du moment que les réponses arrivent rapidement. Enfin, certains opérateurs possèdent des boutiques dans lesquelles vous pouvez aller régler directement vos litiges. C’est un avantage certains pour les utilisateurs qui ont un magasin non loin de chez eux.
Le temps d’attente
C’est une donnée capitale, car il n’y a rien de plus agaçant que de patienter trop longtemps pour une réponse. Par mail ou formulaire de contact, les temps de réponse n’excèdent pas les 24h à 48h maximum chez un bon opérateur mobile doté d’un service client compétent.
Mais c’est surtout au téléphone que l’on juge le temps d’attente, et il faut parfois s’armer de patience pour discuter avec un conseiller. Un service client efficace ne vous fera pas poireauter des heures et vous pourrez, en quelques minutes, avoir un opérateur au bout du fil.
Le taux de résolution des problèmes
Vous avez posé une question précise ? Vous attendez une réponse pertinente et surtout qu’une solution soit trouvée, que ce soit en rapport avec votre facturation, un litige concernant l’abonnement ou un problème de réseau.
Via un service client performant, on ne vous lâchera pas tant qu’une véritable solution n’a pas été trouvée. Chez les plus mauvais, on vous inventera quelque chose pour se débarrasser de vous. Vous serez bon pour rappeler et expliquer tout depuis le début…
Des Forums de consommateurs ?
Parmi les bonnes idées des opérateurs mobile pour leur espace assistance, les FAQ ou les Forums de consommateurs sur lesquels vous pouvez poser vos questions à d’autres utilisateurs, susceptibles de vous aider au plus vite.
La sympathie des opérateurs
Très variable, la sympathie de vos interlocuteurs quand vous contactez un service client en dit long sur la qualité globale du service. Des conseillers sympas et souriants sont souvent moins soumis à la culture du résultat à tout prix et jugés sur leur qualité humaine plus que sur leur taux de réponse à la minute. Un facteur important quand vous avez besoin que quelqu’un traite votre cas avec sérieux.
L’importance d’un bon service client dans la téléphonie
Avoir à disposition un opérateur avec un bon service client ne peut qu’être bénéfique dans votre expérience avec votre fournisseur de service téléphonique. Ce n’est pas l’unique donnée dont vous devrez tenir compte pour votre choix, mais il ne faut tout de même pas la négliger !
Vous savez désormais quel opérateur sera à même de vous offrir un service client de qualité, et quels sont ceux chez qui vous risquez de vous arracher les cheveux !
